Danantara Indonesia mengumumkan delapan juara sektor dalam CX100 Award 2026. Dony Oskaria menegaskan kualitas pelayanan menjadi kunci daya saing dan keberlanjutan BUMN.
Jakarta, danantaranews.id – Danantara Indonesia menempatkan kualitas pelayanan sebagai salah satu fokus utama transformasi badan usaha milik negara (BUMN). Melalui Danantara Indonesia CX100 Award 2026, lembaga ini memberikan apresiasi kepada perusahaan yang dinilai unggul dalam menghadirkan pengalaman pelanggan.
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk berhasil meraih gelar Grand Champion dalam ajang tersebut. Selain itu, Danantara mengumumkan delapan Sector Champions serta daftar peringkat Top 100 sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengevaluasi dan meningkatkan mutu layanan.
Chief Operating Officer Danantara Indonesia Dony Oskaria mengatakan, pelayanan bukan sekadar pelengkap operasional, melainkan fondasi penting untuk menjaga keberlanjutan bisnis BUMN. Karena itu, transformasi perusahaan harus berjalan seiring dengan perubahan cara pandang terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dony Oskaria Tekankan Pelayanan sebagai Kunci Transformasi BUMN
Dony menjelaskan, perubahan kualitas pelayanan perlu dimulai dari kesamaan pemahaman di antara para pemimpin BUMN. Seluruh perusahaan harus membangun komitmen untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang positif dalam setiap interaksi.
“Transformasi BUMN berawal dari kesamaan pandangan bahwa pelayanan merupakan fondasi keberlanjutan perusahaan. Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan,” ujar Dony dalam keterangan resmi di Jakarta, Rabu.
Menurutnya, pelayanan berkualitas tidak cukup hanya dengan memenuhi permintaan pelanggan yang sudah diketahui. Perusahaan juga perlu memahami kebutuhan yang belum disampaikan secara langsung, bahkan berupaya melampaui ekspektasi masyarakat.
Pendekatan tersebut menjadi penting karena harapan pelanggan terus berkembang. Oleh sebab itu, BUMN perlu menyesuaikan proses bisnis dan meningkatkan kesiapan sumber daya manusia (SDM) agar mampu memberikan pengalaman layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Daftar Pemenang Danantara Indonesia CX100 Award 2026
Dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026, Bank Mandiri meraih penghargaan tertinggi sebagai Grand Champion. Danantara juga menetapkan delapan perusahaan sebagai pemimpin di masing-masing sektor berdasarkan penilaian pengalaman pelanggan.
Berikut daftar Grand Champion dan delapan Sector Champions Danantara Indonesia CX100 Award 2026:
Grand Champion
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menjadi peraih Grand Champion dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Bank Mandiri juga menempati posisi teratas pada kategori Financial Services.
Delapan Sector Champions
1. Financial Services: PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
2. Energy & Public Utilities: PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) atau PLN.
3. Transportation Infrastructure: PT Angkasa Pura Indonesia.
4. Transportation Modes: PT Kereta Api Indonesia (Persero).
5. Healthcare: PT Rumah Sakit Pelni.
6. Tourism & Hospitality: PT IAS Hospitality.
7. Retail: PT Kimia Farma Apotek.
8. Logistics: PT Kereta Api Logistik.
Daftar tersebut mencakup perusahaan di berbagai bidang, mulai dari perbankan dan energi hingga transportasi, kesehatan, pariwisata, ritel, serta logistik. Cakupan lintas sektor ini memungkinkan perusahaan BUMN melihat kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda.
Bagaimana Danantara Menilai Kualitas Pelayanan BUMN?
Danantara Indonesia CX100 dirancang untuk membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan sekaligus menentukan prioritas perbaikan. Penilaian menggunakan kerangka 3E yang mencakup effectiveness, ease, dan emotion.
Effectiveness mengukur ketepatan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sementara itu, ease menilai kemudahan pelanggan saat mengakses layanan, sedangkan emotion berkaitan dengan kenyamanan dan perasaan positif yang muncul selama berinteraksi dengan perusahaan.
Ketiga aspek tersebut memberikan sudut pandang yang lebih luas dalam mengevaluasi pelayanan. Dengan demikian, perusahaan tidak hanya perlu memperhatikan hasil akhir layanan, tetapi juga proses yang pelanggan lalui serta pengalaman yang mereka rasakan.
Pengumpulan Data Menggunakan Beragam Metode
Untuk memperoleh gambaran pengalaman pelanggan, Danantara menggunakan beberapa metode pengumpulan data, antara lain wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, polling publik, wawancara mendalam, dan diskusi kelompok terarah.
Penilaian tersebut menggabungkan perspektif pelanggan, masyarakat umum, dan Index Committee. Selain itu, Expert Committee yang melibatkan akademisi serta praktisi turut mendukung proses penilaian.
Index Committee yang dipimpin Prof. Danang Parikesit bertugas melakukan kalibrasi metodologi sekaligus mengawasi pengumpulan data dan proses penilaian. Pendekatan ini menjadi bagian dari mekanisme evaluasi CX100 dalam mengukur pengalaman pelanggan di berbagai perusahaan BUMN.
Pelayanan Berkualitas Bisa Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dony menilai daya saing BUMN di berbagai sektor bergantung pada kualitas produk, mutu pelayanan, serta nilai yang dirasakan pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu memastikan proses bisnis dan kompetensi SDM mendukung pengalaman yang ingin mereka hadirkan.
Pelayanan yang memuaskan juga berpotensi memperkuat loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Pelanggan yang memperoleh pengalaman positif cenderung kembali menggunakan layanan, merekomendasikannya kepada orang lain, dan secara sukarela mendukung perusahaan.
“Hubungan jangka panjang ini menjadi landasan penting bagi keberlanjutan bisnis BUMN,” ujar Dony.
Dengan kata lain, keberhasilan pelayanan tidak hanya tercermin dari transaksi yang terjadi. Hubungan berkelanjutan dengan pelanggan juga menjadi bagian penting dalam menjaga daya saing perusahaan.
Danantara: BUMN Tak Cukup Dinilai dari Laporan Keuangan
Dony menegaskan, kualitas pelayanan turut membentuk persepsi masyarakat terhadap BUMN dan Danantara Indonesia. Sebagai perusahaan milik negara, BUMN memiliki tanggung jawab untuk memberikan layanan terbaik kepada masyarakat.
“Danantara Indonesia tidak hanya akan dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat atas layanan yang kita berikan. BUMN adalah perusahaan milik negara. Karena itu, kita harus memberikan yang terbaik kepada masyarakat,” tegas Dony.
Pernyataan tersebut menekankan bahwa kinerja perusahaan tidak hanya berkaitan dengan pencapaian finansial. Pengalaman pelanggan saat menggunakan layanan juga menjadi bagian penting dalam menilai kualitas pengelolaan BUMN.
CX100 Jadi Momentum Perbaikan Layanan BUMN
Danantara berharap CX100 Award 2026 mendorong perusahaan BUMN untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan. Ajang ini juga diharapkan membuka ruang pertukaran praktik terbaik ant perusahaan agar setiap peserta dapat mempelajari pendekatan yang berhasil diterapkan oleh perusahaan lain.
Seluruh peserta dapat menggunakan hasil penilaian CX100 untuk memperbaiki kemudahan akses, meningkatkan keandalan layanan, serta mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan langkah tersebut, perusahaan diharapkan mampu menghadirkan pengalaman yang lebih konsisten dan relevan bagi masyarakat.
Dony mengingatkan bahwa nilai utama CX100 tidak berhenti pada penghargaan yang diterima perusahaan. Lebih dari itu, ajang ini harus menjadi momentum bagi para pemimpin dan seluruh organisasi BUMN untuk menjadikan semangat “Melayani Sepenuh Hati” sebagai bagian dari budaya kerja sehari-hari.
“Penghargaan ini menjadi momentum untuk saling belajar dan terus meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan komitmen bersama seluruh pemimpin BUMN, saya berharap Melayani Sepenuh Hati semakin hadir dalam keseharian organisasi dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat,” ujar Dony.
Melalui CX100, Danantara mendorong BUMN untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai salah satu tolok ukur penting dalam transformasi perusahaan. Konsistensi dalam meningkatkan mutu layanan diharapkan dapat memperkuat loyalitas pelanggan, daya saing, dan keberlanjutan bisnis BUMN. (*)
Leave a comment